Dropshipping 101: Xử lý việc trả hàng/hoàn tiền

0

Hoàn tiền. Hoàn hàng. Hai cụm từ quá đỗi đáng sợ đối với bất cứ doanh nghiệp Thương mại điện tử nào.

Giả sử, đặt mình vào vị trí của người bán, khi nhận được yêu cầu hoàn hàng, chắc hẳn bạn sẽ nghĩ:

  • Ôi không, khách không thích sản phẩm của mình…
  • Phí hết cả tiền cho marketing!
  • Mất hết cả doanh thu chỉ vì vị khách này!
  • Mình đã cố gắng hết sức nhưng chẳng nhận lại được gì cả!

Nhưng những yêu cầu hoàn này không có gì là xấu cả – bạn vẫn còn cơ hội khác để gây ấn tượng và làm hài lòng khách hàng của mình khi họ yêu cầu hoàn tiền.

Đây chính xác là lý do tại sao ta cần luôn ở trạng thái tích cực nhất có thể ngay cả khi khách hàng muốn trả hàng, hoặc hoàn tiền.

Sau tất cả, bạn vẫn là người chủ của một doanh nghiệp. Bạn chính là hình ảnh đại diện cho thương hiệu của mình. Bạn cần biết cách giải quyết tất cả các tình huống một cách chuyên nghiệp và cung cấp dịch vụ tốt nhất có thể đến khách hàng.

Vậy thì, đâu là cách tốt nhất để xử lý các vấn đề hoàn tiền và hoàn hàng, đặc biệt là khi bạn làm dropshipping?

Hoàn hàng/hoàn tiền là một phần thiết yếu của bất kỳ doanh nghiệp thương mại nào, nhưng giải quyết chúng không hề đơn giản, đây chính là lý do chúng tôi đem đến cho bạn bài viết này.

Chúng tôi sẽ giải thích cho bạn mọi thứ bạn cần biết về làm sao để quy trình hoàn hàng/hoàn tiền trở nên đơn giản và mang lại sự hài lòng nhất cho khách hàng, và lý do tại sao việc có một chính sách hoàn hàng/hoàn tiền nhất quán sẽ giúp doanh nghiệp gia tăng doanh thu và cả khả năng chuyển đổi.

Liệt kê các khả năng có thể xảy ra

Là một người làm kinh doanh, bước đầu tiên để thành công trong việc xử lý vấn đề hoàn hàng và hoàn tiền chính là liệt kê các khả năng có thể xảy ra cho bất kỳ ai đến cửa hàng của bạn, bất kể họ có mua hàng hay không.

Tại sao ư?

Rất đơn giản – một chính sách hoàn hàng/hoàn tiền rõ ràng, nhất quán đóng vai trò cực kỳ quan trọng đối với khách hàng khi họ mua sắm tại cửa hàng của bạn.

Trên thực tế, nghiên cứu cho thấy rằng có khoảng 67% khách hàng trực tuyến thường đọc qua chính sách hoàn trả trước khi họ đi đến quyết định mua hàng.

Đây chính là lý do tại sao việc tạo một trang về chính sánh hoàn trả lại quan trọng như vậy, chúng sẽ bao gồm tất cả các thông tin cần thiết giúp khách hàng có thể tự tin mua sắm mà không phải lo lắng gì.

Một số điều bạn cần phải đưa vào chính sách hoàn trả, bao gồm:

  • Các sản phẩm không áp dụng chính sách đổi trả (ví dụ như quần lót, tất – vì các lý do về vệ sinh)
  • Việc hoàn trả có tính phí hay không
  • Đề xuất đổi sản phẩm mới
  • Quốc gia nào được áp dụng chính sách
  • Khoảng thời gian khách hàng đủ điều kiện hoàn trả

Bạn đang tìm một ví dụ hoàn chỉnh cho chính sách hoàn trả? Gymshark là một thương hiệu Thương mại điện tử có chính sách đổi trả khá rõ ràng.

Như bạn có thể thấy từ hình dưới, họ có riêng một trang cho chính sách hoàn trả, bao gồm tất cả những thông tin cần thiết mà khách hàng đang tìm kiếm. Ngoài ra, bạn còn có thể nhấp vào các bài viết liên quan để được tư vấn thêm về FAQs.

Trang này nằm ở vị trí nào trên website của họ? Có dễ tìm thấy hay không?

Nhìn chung, người mua thường kéo xuống dưới cùng của trang web, phần footer để tìm kiếm thông tin về các chính sách, tính pháp lý v.v…

Ở cuối trang của Gymshark có mục Help, bao gồm các hướng dẫn về kích thước, FAQs, chính sách đặt hàng, giao hàng và đổi trả.

Nói chung, bất cứ khi nào mua sắm trên trang Gymshark này, tôi luôn cảm thấy rất tự tin. Vì tôi biết rằng nếu có vấn đề gì xảy ra, tôi vẫn có được trải nghiệm mua sắm tích cực với thương hiệu này.

Đây cũng chính là cảm giác mà bạn mong muốn có ở khách hàng của mình – sự tin tưởng chính là sức mạnh của Thương mại điện tử.

Chính sách hoàn trả có thể giúp bạn gia tăng doanh số

Chính sách hoàn trả cần thiết đối với bất kỳ doanh nghiệp Thương mại điện tử nào, dù lớn hay nhỏ.

Ở mục trước, chúng ta đã bàn về chính sách hoàn trả cần thiết như thế nào đối với trải nghiệm mua sắm của khách hàng, nhưng chưa đề cập đến sức mạnh của chính sách này đối với việc gia tăng doanh thu.

Nhưng bằng cách nào?

Có thể hiểu như sau: nếu bạn cung cấp dịch vụ hoàn trả sản phẩm miễn phí, một khi khách hàng đã mua hàng, trong trường hợp xấu nhất, họ vẫn không phải lo về khoản phí này.

Có tới 95% khách hàng thừa nhận rằng quá sau trình hoàn trả diễn ra suôn sẻ có thể họ sẽ tiếp tục mua hàng vào lần sau.

Tuy nhiên, một điều quan trọng cần lưu ý rằng, khi cung cấp chính sách hoàn trả trong 30 ngày, nó cần được hỗ trợ bằng các chiến thuật tăng trưởng khác, không thì bạn chỉ mất thêm tiền mà thôi!

Bạn có thể thêm khách hàng vào danh sách email. Bằng cách này, nếu họ gửi trả sản phẩm, ít nhất bạn vẫn có được địa chỉ email của họ và gửi các chiến dịch marketing mới. Biết đâu được, họ vẫn sẽ tiếp tục mua hàng và bạn có thể tăng doanh thu.

Nếu bạn có được khách hàng là nhờ các chiến dịch marketing trả phí, bạn vẫn có thể re-target họ với các chiến dịch mới sau đó.

Tuy nhiên, điều quan trọng nhất là không nên nhìn nhận việc hoàn trả một cách tiêu cực. Như chúng tôi đã giải thích, có thể bạn đã bỏ lỡ mất số vốn ban đầu, nhưng thay vào đó, việc cung cấp một dịch vụ khách hàng hoàn hảo có thể giúp bạn xây dựng thương hiệu một cách bền vững về lâu về dài.

Người làm Dropshipping sẽ bị ảnh hưởng như thế nào khi phát sinh vấn đề hoàn trả?

Khi làm Dropshipping, ắt hẳn bạn sẽ khá bối rối khi giải quyết các vấn đề về hoàn trả, điều này hoàn toàn dễ hiểu.

Bạn không tự mình xử lý việc vận chuyển sản phẩm, nên khi có bất kỳ vấn đề gì xảy ra việc bối rối là điều khó tránh khỏi.

Nhưng, thành thật mà nói, việc vận hành một doanh nghiệp Dropshipping không phải là cái cớ để bạn có thể trốn tránh trách nhiệm đối với việc hoàn hàng/hoàn tiền.

Tại sao ư?

Trên thực tê, khách hàng không hề biết rằng bạn làm dropshipping.

Hoặc họ cũng chưa bao giờ nghe qua dropshipping là gì cả.

Với họ, không quan trọng sản phẩm được vận chuyển từ đâu.

Tất cả những gì họ quan tâm là sản phẩm họ nhận được như thế nào.

Tại sao Dropshipper nên đề xuất chính sách hoàn trả?

Thật thất vọng khi đơn hàng không hoàn thành như mong đợi, nhưng sẽ đáng buồn hơn khi trải nghiệm mua sắm của khách hàng với cửa hàng của bạn bị phá hỏng chỉ vì họ không thể hoàn trả sản phẩm.

Với những doanh nghiệp mới, những khách hàng đầu tiên vô cùng quan trọng. Họ có thể tiếp tục trở thành những người mua trung thành với thương hiệu của bạn, vì vậy hãy đối xử với họ tốt nhất có thể.

Đó chính là lý do tại sao chúng tôi khuyên bạn nên thẳng thắn chấp nhận và giải quyết các vấn đề hoàn hàng và hoàn tiền.

Nếu bạn chọn giải pháp hoàn tiền, bạn cũng cần giải quyết một cách nhanh chóng dễ dàng nhất cho khách.

Sẵn sàng hoàn tiền mà không cần hoàn trả sản phẩm

Là một người làm Dropshipping, thực tế bạn có thể đề nghị hoàn tiền cho khách hàng mà không cần họ phải chuyển trả sản phẩm, điều này giúp vấn đề được giải quyết nhanh chóng cho cả hai bên.

Đúng là như vậy! Nếu bạn đưa ra đề nghị hoàn tiền và khách hàng không cần lo vấn đề gửi trả sản phẩm, dưới đây là những gì bạn có thể làm:

Hỏi khách hàng về việc họ có muốn nhận một sản phẩm mới thay vì hoàn tiền hay không. Và họ hoàn toàn có thể giữ lại sản phẩm hiện có.

Nếu họ đồng ý, quá tuyệt vời! Họ sẽ hài lòng với sản phẩm đền bù mà bạn gửi, và nếu biên độ lợi nhuận của bạn đủ lớn, bạn vẫn có thể thu được lợi nhuận từ món hàng đó.

Cách này hoạt động hiệu quả trong trường hợp khách hàng nhận sản phẩm bị hỏng – dĩ nhiên là bạn cần yêu cầu họ chụp ảnh để xác thực lại trước khi đồng ý gửi sản phẩm mới.

Làm thế nào để tạo được trang cho chính sách hoàn trả?

Chúng ta đã cùng nhau bàn về độ quan trọng của chính sách hoàn trả đối với mỗi doanh nghiệp.

Giờ là lúc chúng ta sẽ bắt tay vào xây dựng một trang hoàn chỉnh cho cửa hàng shopify | Platfox của bạn.

Đầu tiên, bạn cần đăng nhập, sau đó vào trang quản trị shopify | Platfox, và chọn “Online Store” → “Pages”

Tới đây, bạn sẽ thấy toàn bộ những trang hiện có trên web, và chọn vào “Add page”

Tiếp theo, nhập tiêu đề cho trang – chẳng hạn như “Refunds and Returns Policy” – và nhập nội dung vào ô Content.

Tới đây, bạn không cần phải quá lo lắng về việc phải tự biên soạn toàn bộ nội dung cho chính sách hoàn trả và hoàn tiền này.

Thay vào đó bạn có thể sự dụng trình tạo miễn phí của shopify | Platfox.

Hãy chắc chắn ràng bạn đã đọc toàn bộ nội dung một cách kỹ lưỡng, và thay đổi các ý nếu cần thiết.

Sau khi nội dung được hoàn chỉnh, nhấp vào mục “save” ở cuối trang, bạn sẽ nhận được thông báo như bên dưới:

Tới bước này, bạn đã hoàn thành xong trang chính sách hoàn trả, nhưng vẫn cần phải đảm bảo rằng người mua có thể thấy được chúng. Đó là lý do chúng ta cần nhấp vào “add it to your store’s navigation”.

Tới đây, bạn chỉ cần thêm trang này vào phần footer của trang web là xong.

Oberlo hỗ trợ vấn đề Trả Hàng thế nào?

Nếu bạn đang sử dụng Oberlo để bán hàng trực tuyến, có thể bạn sẽ thắc mắc liệu họ có thể hỗ trợ với các yêu cầu hoàn tiền hoặc trả hàng.

Oberlo tin rằng mô hình Dropshipping có tiềm năng lớn để trở thành thương hiệu lâu dài, và việc cung cấp trải nghiệm khách hàng chất lượng cao là điều hết sức cần thiết.

Đó là lý do họ sẽ hỗ trợ hoàn tiền cho bạn khi :

_ Khách nhận được sản phẩm không chính xác, ví dụ như sai về màu sắc, kích thước hoặc mẫu mã. Bạn cần gửi cho Oberlo hình ảnh sản phẩm để xác minh và xử lý .

_ Nếu khách hàng nhận sản phẩm chất lượng kém, hoặc lỗi từ nhà cung cấp, và bạn cũng cần cung cấp hình ảnh đầy đủ để Oberlo xác thực

_ Sản phẩm được giao muộn hơn so với thời gian giao hàng dự kiến.

_ Sản phẩm bị thất lạc trong quá trình giao hàng.

Việc này sẽ được giải quyết chỉ khi bạn đang bán những sản phẩm từ những nhà cung cấp đã được Oberlo xác minh hoặc những nhà cung cấp của Oberlo.

Nếu bạn đang bán những sản phẩm từ nhà cung cấp đã được Oberlo xác minh hoặc nhà cung cấp của Oberlo, bạn có thể tận dụng công cụ quản lý tranh chấp của Oberlo – Giúp bạn dễ dàng xử lý nếu gặp phải bất kỳ yêu cầu hoàn lại tiền hoặc trả hàng nào.

Thật không may, Oberlo không cung cấp bất kỳ đảm bảo nào đối với những nhà cung cấp từ AliExpress, vì vậy mà họ không thể hỗ trợ nếu bạn bán sản phẩm từ các nhà cung cấp này.

Nhìn chung, nếu bạn đang tìm kiếm một sự đảm bảo khi bán hàng Dropshipping thì việc tìm nguồn sản phẩm từ các nhà cung cấp đã được Oberlo xác minh hoặc nhà cung cấp của Oberlo là sự lựa chọn tốt nhất.

Ok! Bây giờ thì bạn đã biết tại sao việc hoàn tiền và trả hàng rất quan trọng và bạn có thể tạo cho cửa hàng mình những quy định về những chính sách đó.

Nếu có bất kỳ câu hỏi về việc hoàn tiền và trả hàng, hoặc bất kỳ điều gì về thương mại điện tử, hãy bình luận vào bên dưới nhé!

Tác giả: Andrew Roach

Người dịch: VinhTra.

No comments

Có thể bạn quan tâm!