Cách Ứng Xử Với Sự Tức Giận Của Khách Hàng + Mẫu Email Hồi Âm

0

Việc khách hàng nổi giận vì không hài lòng với sản phẩm, dịch vụ là cơn ác mộng tồi tệ nhất của bất kỳ người bán hàng nào, dù là online hay offline. Rốt cuộc thì, trong thời đại ngày nay khi các bài đánh giá trực tuyến trên mạng xã hội ngày càng trở nên phổ biến, việc để một khách hàng giận dữ có thể để lại tác động tiêu cực lớn hơn bất cứ điều gì khác. Mặc dù bạn không thể ngăn chặn hoàn toàn cơn thịnh nộ của tất cả khách hàng, nhưng cách bạn xử lý các tình huống này có thể ảnh hưởng lớn đến kết quả cuối cùng.

Quy tắc chung khi đối phó với khách hàng giận dữ

Trước khi đi sâu vào giải quyết các tình huống cụ thể, chúng ta sẽ tập trung vào các nguyên tắc cơ bản để đối phó với bất kỳ vị khách bất mãn nào.

Người ta thường nói “Khách hàng luôn luôn đúng” là có lý do.

Điều này không thực sự luôn luôn đúng, nhưng bạn phải luôn xem đây là điều không thể làm khác được. Dù bạn có cho là mình đúng, bạn cũng không nên dùng lý lẽ của mình để đối chấp với một người đang vô cùng phật lòng với công ty của bạn. Bạn hy vọng sẽ nhận lại được điều gì khi cố gắng phân bua như thế? Vị khách này có thể sẽ lên trang TrustPilot và nói cho những người khác biết rằng bạn đã giải quyết tình huống này ngang bướng như thế nào, và điều này chẳng đem lại điều gì tốt đẹp cho việc kinh doanh của bạn cả. Dù khách hàng than phiền rằng sản phẩm của bạn kém chất lượng, sản phẩm không đến tay, hoặc bị hỏng do vận chuyển, hãy đồng ý với điều này, sau đó xin lỗi và tìm hướng khắc phục.

Cách tốt nhất để giải quyết các tình huống không mong muốn chính là tránh xa chúng, bình tĩnh lại, sau đó tiếp cận giải quyết một cách chuyên nghiệp nhất có thể. Hãy hiểu rằng khách hàng của mình đã bỏ tiền ra để có được sản phẩm/dịch vụ như mong muốn, nhưng cuối cùng lại không. Hãy thông cảm với điều đó. Ai trong chúng ta cũng đều có thể rơi vào tình trạng này. Hãy xử lý bằng sự cảm thông, và tìm cách khắc phục, thậm chí bạn có thể xoay chuyển tình thế, biến sự bực tức thành sự hài lòng, và khách hàng sẽ muốn tiếp tục gắn bó lâu dài với bạn.

Tiếp đến, chúng ta sẽ cùng đi sâu và một số tình huống cụ thể mà doanh nghiệp Thương mại điện tử của bạn có thể rơi vào và cách ứng xử với sự tức giận của khách hàng trong từng tình huống.

#1 “Đơn Hàng Của Tôi Đâu Rồi???”

Một đơn hàng đáng lý ra đã đến tay khách hàng được vài ngày, nhưng họ lại không nhận được và gửi email bày tỏ sự tức giận.

Điều cần làm:

Bạn sẽ cần phải kiểm tra lại một số điều. Bắt đầu với việc theo dõi vận đơn. Nếu thông báo ghi rằng đơn hàng đã đến, xác nhận lại địa chỉ với khách. Có thể khách đã chuyển chỗ ở và chưa cập nhật địa chỉ mới, trong trường hợp này bạn không có lỗi. Tuy nhiên, bạn vẫn có trách nhiệm giải quyết để sản phẩm đến tay người mua càng sớm càng tốt.

Mẫu email hồi âm:

Dear [FirstName]:I’m so sorry your product hasn’t arrived yet. While we strive to get our customers their products as quickly as possible, we are sometimes at the mercy of the good ole US Postal Service [or China Post].You can track your package here: [link]Please give it a few more days and notify us if it doesn’t arrive. In the meantime, we will be doing everything on our end to locate your package.

Làm thế nào để ngăn chặn tình trạng này?

Mặc dù đôi khi bạn chỉ đơn giản là phó thác trách nhiệm này cho bên vận chuyển, hãy đảm bảo thực hiện các biện pháp phòng ngừa tình trạng “kiện hàng bị thất lạc” này càng sớm càng tốt. Luôn sử dụng dịch vụ vận chuyển cho phép theo dõi vận đơn, nắm rõ các thông tin này trong trường hợp bạn cần sử dụng đến chúng. Gửi khách hàng email tự động xác nhận vận đơn ngay sau khi đơn hàng được vận chuyển đi. Và đảm bảo rằng tất cả các đơn đều được vận chuyển. Điều này sẽ giúp giảm thiểu khả năng hàng hóa thất lạc, không đến tay người mua.

#2 Chất lượng sản phẩm quá tệ, tôi muốn hoàn tiền!”

Ngay cả khi bạn nghĩ rằng sản phẩm của mình tuyệt vời nhất, không hẳn khách hàng cũng nghĩ vậy. Đây hoàn toàn là ý kiến chủ quan. Vì vậy, đừng cố gắng tranh cãi về điều này với họ.

Điều cần làm:

Gửi lời xin lỗi và hoàn tiền. Đừng làm mọi chuyện rối lên. Với chính sách hoàn trả đơn giản và miễn phí trên Amazon, toàn bộ ngành cộng nghiệp Thương mại điện tử đang phải gánh chịu chi phí cho việc hoàn trả này, vì vậy dù điều này khó chấp nhận, bạn vẫn phải cố gắng thực hiện.

Mẫu email hồi âm:

Dear [FirstName]:I’m so sorry our product didn’t meet your expectations. We will, of course, process your return or exchange it for another product immediately.[Instructions for processing exchanges and returns]I’d love to know: what specifically was it about the product that you didn’t like? This can help us improve our products and make customers like you happy in the future, so please consider sharing your feedback.

Làm thế nào để ngăn chặn tình trạng này?

Đoạn cuối của email trên chính là chìa khóa để ngăn chặn tình trạng này tái diễn lại trong tương lai. Một cuộc khảo sát nhỏ về sản phẩm với những khách hàng muốn hoàn trả sẽ giúp bạn nhìn nhận ra vấn đề. Có thể sản phẩm dễ hư hỏng hoặc khó sử dụng. Ngay khi nhận được phản hồi từ người mua, bạn cần phải tiến hành cải thiện điều đó ngay để đảm bảo không phải tiếp tục nhận được những tình huống trả hàng hoàn tiền này.

Bạn sẽ phải chịu trách nhiệm chi trả chi phí vận chuyển để hoàn hàng, vì vậy hãy đề xuất khách hàng tiếp tục giữ sản phẩm và hoàn tiền cho họ. Bằng cách này sẽ giúp bạn tiết kiệm được chi phí vận chuyển, và nếu bạn đang làm Dropshipping, bạn cũng không có địa chỉ kho hàng để nhận hoàn trả.

#3 [Trên mạng xã hội] “Đây là một công ty làm ăn lừa bịp, dối trá!”

Việc xử lý các vấn đề trên mạng xã hội này không hề dễ dàng và đơn giản chút nào, nhưng nếu bạn không giải quyết chúng kịp thời có thể gây bất lợi lớn cho doanh nghiệp của bạn.

Điều cần làm:

Đây là tình huống mà bạn cần giữ cho mình một “cái đầu lạnh”. Dĩ nhiên, vẫn phản hồi kịp thời sau khi nhận được những đánh giá này trên Tweet hoặc Yelp. Điều đầu tiên và quan trọng nhất, hãy xin lỗi họ! Sau đó đi sâu tìm hiểu ngọn nguồn của vấn đề. Hãy gửi họ tin nhắn riêng tư để bạn có thể tìm hiểu nguyên nhân một cách chi tiết nhất. Thông thường cách giải quyết sẽ là gửi sản phẩm thay thế hoặc hoàn tiền, nhưng nếu khách hàng vẫn cảm thấy bị tổn thương, hãy cố gắng xoa dịu họ thêm một chút nữa.

Mẫu phản hồi trên mạng xã hội:

(Gửi công khai) Public tweet: @MadCustomer Oh no! We are so sorry you are unhappy with our products. Please DM me the details and we’ll make it right.

(Gửi tin nhắn cá nhân) Private message: @MadCustomer Again, our apologies. We’d like to refund you for the product and give you $25 credit to spend in our online store to make up for it.

Làm thế nào để ngăn chặn tình trạng này?

Dĩ nhiên là bạn không thể ngăn chặn sự phát tán của những phản hồi tiêu cực này trên mạng xã hội, vì vậy hãy có gắng theo dõi liên tục khi có ai đó nhắc đến thương hiệu của mình để ít ra giảm thiểu được thiệt hại mà nó có thể gây ra. Bạn càng phản hồi nhanh, thì tác động tiêu cực sẽ càng giảm!

#4 “Tôi muốn hủy đơn hàng” [Trong khi hàng đã được vận chuyển]

Không gì khó chịu hơn việc bạn vừa cho vận chuyển đơn hàng đi thì nhận được thông báo muốn hủy đơn từ khách hàng.

Điều cần làm:

Đầu tiên, hãy tìm hiểu lý do tại sao khách hàng muốn hủy đơn khi họ chưa nhận được sản phẩm. Nếu họ sử dụng dịch vụ đăng ký mua hàng định kỳ, có thể họ muốn hủy đăng ký và không tiếp tục mua hàng nữa. Đôi khi bạn có thể giảm thiểu được việc hủy đơn này chỉ đơn giản bằng cách đặt câu hỏi.

Nếu bạn đã gửi hàng đi, cách giải quyết tốt nhất là yêu cầu khách gửi trả lại sau khi nhận được và hoàn tiền cho họ.

Mẫu email phản hồi:

Dear [FirstName]:We’re so sorry to hear you want to cancel your order with us. We were so eager to get your product to you that it’s already left the building.Once you receive it, send it back to us using our easy returns process and we will refund your purchase. But we hope once you receive the product that you love it so much you decide to keep it!

Làm thế nào để ngăn chặn tình trạng này?

Hãy đảm bảo bạn có cung cấp chính sách hủy đơn hàng cụ thể và rõ ràng trên website của mình. Đây là cơ hội để bạn đề cập đến vấn đề tính phí xử lý cho các đơn đặt hàng bị hủy sau khi chúng đã được vận chuyển, hoặc để giải thích quy trình trả hàng.

Nếu bạn cung cấp dịch vụ đăng ký mua hàng định kỳ, hãy cung cấp dịch vụ “hủy đăng ký” trước khi giao hàng để giảm thiểu các khoản hoàn trả sau đó.

Khi kinh doanh, việc bạn phải đứng ra giải quyết các vấn đề khi khách hàng giận dữ là điều không thể tránh khỏi. Nhưng nếu bạn có chiến lược xử lý chuyên nghiệp và nhanh gọn, bạn vẫn có khả năng tiếp tục giữ chân khách hàng cho mình.

Tác giả: Susan Payton

Người dịch: VinhTra

No comments

Có thể bạn quan tâm!