8 cách tối ưu hóa dịch vụ Chăm sóc khách hàng Thương mại điện tử

0

Ở thời gian đầu, việc nhận được một khối lượng lớn các câu hỏi từ khách hàng chính là một dấu hiệu tốt.

Nhiều khách hàng đặt câu hỏi ≈ Nhiều đơn đặt hàng.

Nhưng, theo thời gian, bạn bắt đầu nhận được những câu hỏi lặp đi lặp lại. Điều này sẽ gây mất thời gian, trở nên tẻ nhạt và có thể cản trở sự phát triển của công ty bạn. Hỗ trợ khách hàng thông qua trợ lý ảo không phải là một giải pháp tốt, nhưng tối ưu hóa việc tự động hỗ trợ là điều mà các doanh nghiệp lớn đang làm.

Cách này không những giúp bạn có thêm thời gian cho kinh doanh, mà còn giúp khách hàng cảm thấy vui vẻ hơn.

Dưới đây là 8 cách giúp bạn giảm thiểu thời gian cho việc trả lời email khách hàng mà không ảnh hưởng đến chất lượng Chăm sóc khách hàng của bạn.

1.Đặt kỳ vọng rõ ràng

Không có gì tệ hơn việc bị người khác phớt lờ!

Chúng ta sẽ luôn gặp những vị khách dễ dàng nổi cáu nếu họ bị phớt lờ. Họ sẽ liên tục gửi email và viết review khắp các trang mạng xã hội để nói về cách bạn đối xử với khách hàng như thế nào.

Điều này sẽ làm bạn mất khách hàng tiềm năng, đồng thời ảnh hưởng tới hình ảnh chung của doanh nghiệp.

Nếu bạn có thể cho khách hàng biết khi nào họ sẽ nhận được phản hồi, họ sẽ dễ dàng chấp nhận việc chờ đợi hơn.

Lưu ý: nếu bạn không thể phản hồi email trong ngày, hãy để lại lời nhắn rằng email sẽ được trả lời trong vòng 48 tiếng. Bạn nên để mức thời gian chờ dài hơn cần thiết, và nếu bạn phản hồi sớm hơn, sẽ giúp hoạt động của công ty nhìn hiệu quả hơn.

2. Không che giấu các thông tin liên quan

Điều này đặc biệt liên quan tới các doanh nghiệp Dropshipping.

Một số người bán muốn thể hiện mình là một doanh nghiệp truyền thống, một cửa hàng nổi tiếng nên thừa đưa ra những lời nói dối trắng trợn.

Trong khi các sản phẩm được Dropshipping từ Trung Quốc, họ thường giấu rằng những bưu kiện này đến từ Châu Á, rằng sản phẩm có xuất xứ từ Trung Quốc, hoặc thời gian vận chuyển thường kéo dài hơn bình thường.

Đừng làm vậy! Hãy hiển thị các thông tin có liên quan này nhiều lần, nơi mà khách hàng có thể đọc được dễ dàng.

Hãy luôn minh bạch. Niềm tin đòi hỏi sự trung thực!

3. Tạo trang FAQs (Những câu hỏi thường gặp)

Khách hàng luôn muốn tự giúp mình. Theo một khảo sát cho biết, có đến 91% khách hàng nói rằng họ sẽ tự tìm câu trả lời ở trang FAQs.

Hãy để khách hàng của bạn tự tìm kiếm câu trả lời cho mình. Hãy tạo một trang FAQs chứa đầy đủ thông tin và có thể tìm kiếm theo từ khóa.

Điều này giúp cung cấp câu trả lời nhanh chóng, đồng thời cải thiện đáng kể “sức khỏe” hộp thư đến của công ty bạn.

Lưu ý: trang FAQs không chỉ là một công cụ hỗ trợ khách hàng. Đây là nơi mọi người thể hiện sự quan tâm đến sản phẩm và dịch vụ của bạn.

4. Hãy đính kèm trang FAQs trong email phản hồi khách hàng

Tỷ lệ đọc email công việc thường cao gấp 3 lần so với email thương mại. And still, businesses use the standard and dull email notifications

Thứ nhất, mỗi email sẽ đính kèm một số câu hỏi liên quan, ví dụ như:

Loại Email                                                    Câu hỏi

Mail chào đón tài khoản khách hàng            Thời gian vận chuyển sẽ mất bao lâu?

                                                                      Các câu hỏi chung

Mail xác nhận đơn đặt hàng                          Khi nào đơn hàng sẽ được vận chuyển?

Mail xác nhận giao hàng                               Đơn hàng hiện đang ở đâu?

Mail xác nhận đã giao hàng                          Làm thể nào để gửi trả sản phẩm?

Hãy trả lời trước những câu hỏi trên.

Tiếp theo, hãy tận dụng tỷ lệ đọc email này để Cross-sell, up-sell hoặc đính kèm các nút dẫn trang xã hội.

Cách chỉnh sửa Transaction Email: shopify | Platfox

5. Tạo trang “Track your Order” (theo dõi đơn hàng)

Thông thường, tôi sẽ nhận được email xác nhận vận chuyển, kèm theo thông tin: “mã vận đơn của bạn là 1234567890”

Tại sao ư? Chẳng ai muốn biết mã vận đơn của họ là gì. Tất cả những gì khách hàng muốn biết là đơn hàng của họ đang ở đâu.

Trả lời cho câu hỏi này bằng cách cung cấp một trang “Track Your Order” hoặc đường link dẫn tới Tracking Page.

Tạo đường link tự động thông qua www.17track.net/en/track?nums=[tracking code] hoặc sử dụng ứng dụng tích hợp Track Your Order của riêng bạn.

Công cụ quản lý trang Track Your Order: shopify | Platfox

6. Sử dụng mẫu câu trả lời

Cho dù bạn có thời gian, bạn cũng không thể nào ngồi viết một email phản hồi một cách hoàn hảo.

Một email trả lời hoàn hảo phải bao gồm phần giới thiệu thú vị, câu trả lời chi tiết, có thể đính kèm theo ảnh chụp màn hình, các link bổ sung dẫn đến trang FAQs, và phần kết thư.

Có thể bạn đã từng trả lời hầu hết các câu hỏi này trước đó, vì vậy hãy chỉnh sửa và lưu lại để sử dụng khi cần. Bạn có thể sử dụng chúng dưới dạng các Mẫu Câu Trả Lời. Nên nhớ, đừng bao giờ tự động gửi một Mẫu Câu Trả Lời duy nhất, hãy đọc kỹ câu hỏi và sửa kịch bản sao cho Mẫu Câu Trả Lời phù hợp nhất.

Có rất nhiều công cụ giúp bạn quản lý Mẫu Câu Trả Lời : Ví dụ như Gmail Canned Responses, HelpScout, GrooveHQ.

7. Sử dụng chức năng trả lời tự động

Hãy tưởng tượng bạn gửi email thắc mắc cho một công ty và liên tục nhận được những câu trả lời tự động: Yêu cầu #1111 của bạn đã được nhận, nó đã được cập nhật, nó đã được trả lời, nó đã được đọc v.v.v

Tôi cực kỳ ghét điều này. Nhưng thật may mắn là bạn có thể tắt và tùy chỉnh chúng. Đừng bao giờ lạm dụng chức năng trả lời tự động và hãy nhớ, luôn viết các mẫu trả lời tự động của bạn trông thật tự nhiên.

Ví dụ : Bạn đã hứa với khách hàng sẽ trả lời tất cả câu hỏi trong vòng 12 giờ. Tuy nhiên đã 24 giờ trôi qua bạn vẫn chưa trả lời. Hãy nhắn với khách hàng : Xin lỗi, do số lượng email quá lớn nên chúng tôi không thể trả lời email của bạn trong hôm nay. Chúng tôi sẽ trả lời bạn trong thời gian sớm nhất có thể. (Sorry, due to the high volume of customer emails, we were unable to answer your email today. We will get back to you as soon as possible.)

Nếu bạn đang sử dụng các câu trả lời tự động như : “Chúng tôi đã nhận được yêu cầu của bạn“. Hãy thêm một số thông tin liên quan khác vào câu đó, ví dụ bạn có thể thêm đường dẫn tới những câu hỏi thường gặp hoặc mời họ Thích trang Facebook của bạn.

Một số công cụ giúp bạn quản lý Trả Lời Tự Động : Gmail Auto Responder, HelpScout.

8. Khuyến khích việc khách hàng tự tìm câu trả lời

Khi bạn giải đáp thắc mắc cho khách hàng, câu trả lời sẽ không được lưu trữ lại.

Thông thường, thì bạn không thể copy tất cả câu trả lời vào FAQs page được. Sẽ có những câu hỏi đặc biệt.

Vì vậy lời khuyên là bạn nên tạo một nơi lưu trữ được toàn bộ câu hỏi, câu trả lời, cho phép khách hàng có thể đọc và thêm câu trả lời của chính họ vào.

Hầu hết các Trang lớn đều có tính năng này, sẽ rất tốt nếu bạn làm như họ từ khi mới bắt đầu.

Rất nhiều khách hàng thích được trao đổi thông tin về sản phẩm, dịch vụ. Hãy tạo một trang Q&A hoặc một diễn đàn cộng đồng, một nhóm thảo luận trên Facebook hay Twitter, để mọi người công khai câu hỏi dành cho bạn và để người khác trả lời một cách công bằng.

Rất khó để bạn trở thành một khách hàng thực thụ trong chính doanh nghiệp của mình. Vậy nên, khi có thắc mắc về vấn đề nào nó trong kinh doanh, bạn hãy tự hỏi điều gì làm bạn hài lòng, và điều gì bạn có thể làm để cải thiện tình hình tốt hơn.

Tối ưu hóa việc khách hàng tự trả lời không chỉ mang đến sự hài lòng từ khách hàng, mà còn giúp bạn có nhiều thời gian để tập trung việc phát triển kinh doanh hơn.

* Bạn đang quản lý việc hỗ trợ khách hàng như thế nào? Hãy chia sẻ trải nghiệm hoặc cho chúng tôi biết nếu bạn có thắc mắc ở phần bình luận bên dưới nhé.

Tác giả: Andrew Roach (Content Marketer at Oberlo)

Người dịch: VinhTra

No comments

Có thể bạn quan tâm!